Politique de retour et remboursement

Date de dernière mise à jour : 01 05 2026 | Date d'entrée en vigueur: 01 05 2026

Préambule

Chez NOWA inc. (ci-après « NOWA », « nous » ou « notre »), nous nous engageons à offrir une expérience d'achat transparente et juste. La présente politique de retour (la « Politique ») décrit les conditions selon lesquelles vous pouvez retourner un produit acheté directement chez NOWA, ainsi que les options qui s'offrent à vous en cas de défectuosité ou de litige.

La présente Politique s'applique à tous les achats effectués directement auprès de NOWA, que ce soit par notre boutique en ligne nowa360.com, par téléphone ou par tout autre canal direct. Pour les achats effectués chez un détaillant tiers ou un partenaire installateur, veuillez consulter la section 10 ci-dessous.

Vos droits en vertu de la présente Politique s'ajoutent aux droits que vous détenez en vertu des lois applicables, notamment, pour les consommateurs québécois, la Loi sur la protection du consommateur et le Code civil du Québec. La présente Politique ne limite en aucun cas vos droits légaux.

1. Définitions

« Acheteur » désigne la personne, physique ou morale, ayant acheté un produit auprès de NOWA.

« Consommateur » désigne une personne physique qui acquiert un produit pour des fins personnelles, familiales ou domestiques.

« Acheteur professionnel » désigne tout autre Acheteur, notamment les installateurs, revendeurs, entreprises et institutions ayant signé un contrat de partenariat avec NOWA.

« Produit » désigne tout bien matériel vendu par NOWA, incluant notamment les panneaux NOWA 4S et 4Se, les valves motorisées, les détecteurs sans fil et leurs accessoires.

« Service PRÉSENCE » désigne le service d'abonnement récurrent de surveillance et de gestion à distance offert par NOWA.

« RMA » (Return Merchandise Authorization) désigne le numéro d'autorisation de retour de marchandise délivré par NOWA, requis pour tout retour.

2. Vos droits selon le contexte

Trois situations distinctes peuvent donner lieu à un retour :

2.1 Retour pour insatisfaction ou changement d'avis

Vous pouvez retourner un Produit dans les trente (30) jours suivant la date d'expédition pour obtenir un remboursement, sous réserve des conditions énoncées à la section 3 ci-après. Ce délai et ces conditions sont fixés par NOWA et constituent une politique commerciale.

2.2 Retour pour défectuosité sous garantie commerciale

Si votre Produit présente une défectuosité couverte par la garantie commerciale de NOWA, vous pouvez en demander le remplacement ou la réparation sans délai limité par les trente (30) jours mentionnés ci-dessus et sans frais de réapprovisionnement. Consultez la section 6 pour la procédure applicable.

2.3 Retour pour défectuosité en vertu de la garantie légale

Indépendamment de la garantie commerciale et de la présente Politique, vous bénéficiez de protections légales selon votre juridiction de résidence :

CONSOMMATEURS DU QUÉBEC
Au Québec, en vertu du Code civil et de la Loi sur la protection du consommateur, vous bénéficiez d'une garantie légale automatique et inaliénable contre les vices cachés et pour le bon fonctionnement du Produit. Cette garantie s'applique pendant une durée raisonnable d'utilisation et peut être plus longue que la garantie commerciale de NOWA. Pour exercer ces droits, communiquez avec notre service à la clientèle. En cas de désaccord, vous pouvez vous adresser à l'Office de la protection du consommateur du Québec.

AUTRES PROVINCES CANADIENNES
Si vous résidez ailleurs au Canada, vous bénéficiez de protections similaires en vertu des lois de protection du consommateur de votre province (Consumer Protection Act ou équivalent). Consultez l'agence de protection du consommateur de votre province pour connaître vos droits spécifiques.

CONSOMMATEURS DES ÉTATS-UNIS
Si vous êtes consommateur résident des États-Unis, le Magnuson-Moss Warranty Act s'applique aux garanties écrites. Vos droits spécifiques peuvent également varier selon les lois de votre État. La Federal Trade Commission est l'autorité fédérale en matière de protection du consommateur. Pour exercer ces droits, communiquez avec notre service à la clientèle.

CONSOMMATEURS DE L'UNION EUROPÉENNE
Si vous êtes consommateur résident de l'Union européenne, vous bénéficiez d'un droit de rétractation de quatorze (14) jours civils pour les achats à distance, sans avoir à justifier votre décision (Directive 2011/83/UE). Vous bénéficiez également d'une garantie de conformité minimale de deux (2) ans en vertu de la Directive 1999/44/CE. Pour exercer ces droits, communiquez avec notre service à la clientèle.

3. Conditions du retour pour insatisfaction

3.1 Délai

Le retour doit être initié dans les trente (30) jours suivant la date d'expédition du Produit. Pour initier un retour, vous devez communiquer avec NOWA pour obtenir un numéro RMA (voir section 4).

3.2 État du Produit

Le Produit doit être retourné dans un état permettant sa remise en stock:

Tous les emballages, accessoires, manuels et pièces d'origine doivent être inclus
Le Produit ne doit pas avoir été modifié, altéré ou endommagé
Le numéro de série du Produit doit être visible et intact

3.3 Frais de réapprovisionnement

Selon l'état dans lequel le Produit est retourné, des frais de réapprovisionnement peuvent s'appliquer:

État du Produit	Frais de réapprovisionnement
Produit non utilisé, emballage scellé d'origine	15% de la valeur du Produit
Produit ouvert mais non installé ni utilisé	20% de la valeur du Produit
Produit installé ou utilisé	25% de la valeur du Produit
Produit avec accessoires manquants	Déductions additionnelles selon la valeur des accessoires manquants
Défectuosité sous garantie	Aucun frais

EXCEPTION: CONSOMMATEURS DE L'UE EXERÇANT LEUR DROIT DE RÉTRACTATION
Si vous êtes consommateur résident de l'Union européenne et que vous exercez votre droit de rétractation dans les quatorze (14) jours, vous serez intégralement remboursé. Toutefois, conformément à la directive applicable, NOWA peut déduire une somme correspondant à la dépréciation du Produit en cas de manipulation autre que celle nécessaire pour établir la nature, les caractéristiques et le bon fonctionnement du Produit.

3.4 Frais non remboursables

Les frais suivants ne sont pas remboursés en cas de retour pour insatisfaction:

Frais d'expédition initiale du Produit vers vous
Frais d'expédition du retour vers NOWA (à votre charge en port payé)
Droits de douane, taxes d'importation et autres frais imposés à l'importation

4. Procédure de retour (RMA)

4.1 Obtenir un numéro RMA

Avant tout envoi, vous devez obtenir un numéro RMA en communiquant avec notre service à la clientèle. Pour ce faire :

Écrivez à support@nowa360.com ou téléphonez au 1-877-287-7777
Indiquez votre numéro de commande, votre nom, le modèle et la quantité à retourner, ainsi que le motif du retour

Un formulaire de retour et un numéro RMA vous seront transmis dans les 48 heures ouvrables suivant votre demande. Le numéro RMA est valide pour une période de quatorze (14) jours à compter de sa délivrance.

4.2 Expédition du retour

Pour expédier votre retour :

Emballez le Produit de manière sécuritaire dans son emballage d'origine si possible
Incluez le formulaire RMA dûment rempli à l'intérieur du colis
Indiquez clairement le numéro RMA sur l'extérieur du colis
Expédiez le colis en port payé (aucun colis « port dû » n'est accepté)
Conservez votre preuve d'expédition jusqu'à la confirmation de réception

Adresse de retour:
NOWA inc.
Service des retours (RMA # ________ )
8467, avenue Albert-Louis-Van Houtte
Montréal (Québec) H1Z 4J2 Canada

5. Inspection et remboursement

5.1 Inspection

À la réception de votre retour, NOWA procède à une inspection dans les cinq (5) jours ouvrables. Cette inspection permet de :

Vérifier la concordance avec le formulaire RMA
Évaluer l'état du Produit et de ses accessoires
Confirmer le montant de remboursement applicable selon l'article 3.3

5.2 Communication des résultats

À la suite de l'inspection, NOWA vous communique par courriel:

La confirmation de la conformité du retour
Le montant exact qui sera remboursé après application des frais éventuels
Le délai prévu de remboursement

5.3 Délais de remboursement

NOWA s'engage à effectuer le remboursement dans les délais suivants suivant la confirmation d'acceptation du retour :

Pour les paiements par carte de crédit: dans les dix (10) jours ouvrables
Pour les autres modes de paiement: dans les quinze (15) jours ouvrables

CONSOMMATEURS DU QUÉBEC
Conformément à la Loi sur la protection du consommateur, en cas de résolution d'un contrat conclu à distance, le remboursement intégral sera effectué dans les quinze (15) jours suivant la résolution.

CONSOMMATEURS DE L'UNION EUROPÉENNE
Conformément à la Directive 2011/83/UE, si vous exercez votre droit de rétractation, le remboursement sera effectué dans les quatorze (14) jours suivant la réception de votre déclaration de rétractation. NOWA peut différer le remboursement jusqu'à la réception du Produit ou jusqu'à la fourniture par vous d'une preuve d'expédition, selon ce qui survient en premier.

6. Procédure pour défectuosité sous garantie commerciale

6.1 Conditions d'application

Si vous croyez que votre Produit présente une défectuosité couverte par la garantie commerciale de NOWA, communiquez avec notre service technique sans appliquer la procédure standard de retour. Une procédure dédiée s'applique aux défectuosités :

Aucune limite de trente (30) jours pour signaler la défectuosité (la garantie applicable s'applique)
Aucun frais de réapprovisionnement
Remplacement ou réparation gratuits selon les modalités de la garantie

6.2 Diagnostic technique

Communiquez avec support@nowa360.com en indiquant :

Le numéro de modèle et le numéro de série du Produit
La description détaillée de la problématique observée
Les conditions d'utilisation du Produit (date d'installation, environnement)
Toute documentation pertinente (photos, vidéos, rapports d'installation)

6.3 Décision et suivi

Notre équipe technique procède à un diagnostic à distance dans un délai raisonnable. Si l'appareil est jugé défectueux et sous garantie:

Un numéro RMA et des instructions de retour vous seront transmis
Après vérification physique du défaut, un Produit de remplacement sera expédié sans frais
Pour les situations d'urgence (par exemple, fuite active), un remplacement anticipé peut être proposé, sujet à un dépôt temporaire remboursable à la réception du Produit défectueux

6.4 Garantie légale (rappel)

Au-delà de la garantie commerciale décrite ici, les consommateurs du Québec bénéficient de la garantie légale du Code civil et de la Loi sur la protection du consommateur, qui peut s'appliquer pendant une durée plus longue. N'hésitez pas à communiquer avec nous pour toute question concernant l'application de ces garanties.

7. Service PRÉSENCE: annulation post-installation

7.1 Annulation de l'abonnement PRÉSENCE

Vous pouvez annuler votre abonnement au Service PRÉSENCE en tout temps. L'annulation prend effet à la fin de la période de facturation en cours, sans remboursement au prorata pour la portion non utilisée, sauf disposition contraire applicable à votre juridiction.

7.2 Conservation du matériel

Lorsque vous annulez votre abonnement PRÉSENCE, le matériel installé (panneau, valves, détecteurs) demeure votre propriété. Toutefois, certaines fonctionnalités du matériel pourraient être limitées ou désactivées en l'absence d'abonnement actif, notamment les notifications, le portail de gestion et le soutien technique.

7.3 Réactivation

Vous pouvez réactiver votre abonnement PRÉSENCE en tout temps en communiquant avec NOWA. Les conditions tarifaires applicables seront celles en vigueur au moment de la réactivation.

8. Livraison refusée

Si une livraison vous est destinée et que vous la refusez sans motif valable:

Le colis est retourné à NOWA aux frais qui ont été engagés
Les frais de transport aller-retour sont déduits du montant qui vous serait remboursé
Les frais de réapprovisionnement applicables selon l'article 3.3 s'appliquent également

Un motif valable de refus inclut notamment un colis manifestement endommagé, une erreur de livraison, ou tout cas où le contenu visible ne correspond pas à votre commande.

9. Exclusions

Les retours suivants ne sont pas admissibles à un remboursement :

Produits endommagés par mauvaise utilisation, négligence, accident ou modification non autorisée
Produits sans numéro de série ou dont le numéro a été altéré
Produits retournés sans numéro RMA valide
Produits retournés au-delà du délai de trente (30) jours suivant l'expédition (sous réserve des défectuosités sous garantie)
Licences logicielles et services activés
Produits sur mesure ou personnalisés selon les spécifications du Client
Produits considérés comme « finaux » au moment de l'achat (clairement identifiés à la commande)

IMPORTANT
Les exclusions ci-dessus s'appliquent à la politique commerciale de NOWA. Elles ne limitent pas vos droits en vertu des garanties légales applicables (notamment au Québec, la garantie légale contre les vices cachés selon les articles 1726 et suivants du Code civil du Québec). En cas de défectuosité hors politique commerciale, communiquez avec nous pour évaluer les options disponibles.

10. Achats chez un détaillant tiers ou partenaire

10.1 Détaillants tiers (boutiques physiques)

Les achats effectués dans une boutique physique d'un détaillant tiers doivent être retournés directement chez ce détaillant, selon la politique de retour applicable. NOWA n'est pas responsable des retours commerciaux gérés par ses détaillants.

Exception: si le Produit présente une défectuosité couverte par la garantie commerciale de NOWA, vous pouvez communiquer directement avec nous pour ouvrir un dossier de garantie (voir section 6).

10.2 Plateformes e-commerce tierces

Les Produits achetés sur des plateformes e-commerce tel que Shopify, doivent être retournés directement à NOWA. Pour les défectuosités sous garantie, la procédure de la section 6 s'applique.

10.3 Achats via un installateur ou revendeur NOWA

Pour les Produits achetés via un installateur certifié ou un revendeur partenaire NOWA, les retours commerciaux sont régis par la politique de retour de cet installateur ou revendeur. La garantie commerciale NOWA s'applique également selon ses propres modalités.

11. Acheteurs professionnels (B2B)

Pour les Acheteurs professionnels ayant signé un contrat d'installateur ou de revendeur avec NOWA, les conditions de retour sont régies par le contrat applicable, qui prévaut sur la présente Politique sauf disposition contraire. Notamment, le rachat d'inventaire à la fin du contrat est régi par les modalités spécifiques du contrat d'installateur ou de revendeur en vigueur.

12. Recours et coordonnées

12.1 Communication avec NOWA

Pour toute question, demande de retour ou réclamation, vous pouvez communiquer avec notre service à la clientèle:

Par courriel: support@nowa360.com
Par téléphone: 1-877-287-7777 (sans frais en Amérique du Nord)
Par courrier: NOWA inc., 8467, avenue Albert-Louis-Van Houtte, Montréal (Québec) H1Z 4J2 Canada

12.2 Recours auprès des autorités

Si vous n'êtes pas satisfait de la réponse de NOWA, vous pouvez vous adresser à l'autorité compétente de votre juridiction :

Québec: Office de la protection du consommateur
Autres provinces canadiennes: agence provinciale de protection du consommateur
États-Unis: Federal Trade Commission et autorité de votre État
Union européenne: autorité de contrôle nationale ou plateforme de règlement en ligne des litiges

13. Modifications de la présente Politique

NOWA peut modifier la présente Politique pour refléter l'évolution de ses pratiques commerciales, de ses produits, ou des exigences légales applicables. Les conditions applicables à votre achat sont celles en vigueur au moment de la commande. La version la plus récente de la Politique est toujours disponible sur nowa360.com.

14. Loi applicable

La présente Politique est régie par les lois de la province de Québec et les lois fédérales du Canada qui y sont applicables. Tout différend relatif à son interprétation ou à son application relève de la compétence des tribunaux du district judiciaire de Montréal, sous réserve des droits dont vous pouvez vous prévaloir dans votre juridiction de résidence.